Klachtenbehandeling en conflicthantering

Doelstellingen van de training

  • Leer jezelf verplaatsen in de klant of gast;
  • Omgaan met verschillend gedrag van de klant of gast;
  • Omgaan met de eigen spanning;
  • De klant of gast naar tevredenheid kunnen helpen zodat deze klant of gast weer vertrouwen krijgt in de organisatie;
  • De klacht terugbrengen in de organisatie en zo van een klacht een kans maken;
  • Inzicht in eigen speelruimte om klachten af te handelen;
  • Conflicten voorkomen;
  • De juiste vragen stellen en actief luisteren.

Voor wie is de training bestemd?

De training is bestemd voor medewerkers in de recreatiesector die in de eerste lijn contact hebben met gasten die klachten uiten en waar een conflict uit kan ontstaan.

Aandachtspunten in de training

  • Luistervaardigheden;
  • Vraagtechnieken;
  • Meebewegen met de klant om zo het vertrouwen terug winnen;
  • De klant en klantengedrag;
  • Feedback ontvangen;
  • Conflicthantering;
  • Klachten ombuigen naar uitdagingen.

Aandachtspunten voor de deelnemers

Wij verwachten dat de deelnemers een actieve bijdrage leveren aan het programma en zich positief opstellen naar trainers en elkaar.

Methodiek

Gekozen is voor een interactieve methode van trainen waarbij gebruik wordt gemaakt van:

  • Rollenspelen;
  • Reflectie;
  • Vanuit praktijkvoorbeelden experimenteren met nieuw gedrag.

Verklaring van Deelname

Alle deelnemers ontvangen na afloop van de training een Verklaring van Deelname.

Investering

In-company training: prijs op aanvraag.